La columna del consumidor: ¿Alerta con las tarjetas de crédito?
La llegada del resumen de la tarjeta de crédito suele deparar sorpresas desagradables, cargos por servicios no solicitados, intereses abusivos, facturaciones incorrectas, etc. y es fuente permanente de reclamos de los usuarios de este servicio.
La mayoría de las veces, el consumidor recurre a pedir explicaciones al banco o entidad financiera emisora, encontrándose con respuestas vagas y poco claras, sin una indicación precisa de cómo hacer para defenderse de estos abusos.
Esta situación muchas veces nos trae como consecuencia que paguemos algo que no correspondía o que decidamos no abonar y, por no cumplir con los requisitos legales, quedemos en mora, lo que seguramente nos traerá aparejado mayores complicaciones en un futuro.
En consecuencia, hay que tener en cuenta los pasos que a continuación se indican para defenderse de los abusos:
Efectuar la impugnación del resumen de la tarjeta: para el consumidor la impugnación del resumen emitido por el banco tiene mucha importancia, ya que si no impugna u observa el resumen, éste se convierte en definitivo (no puede ser discutido ante el banco y debe pagarse el saldo resultante), sin perjuicio de una revisión judicial. Si bien puede ser revisado el saldo en un juicio, si no se impugnó se presume que se encuentra aceptado el saldo por el silencio del titular.
Tiempo para impugnar el resumen: el titular puede impugnar el resumen dentro de los 30 días de recibido.
Quiénes están autorizados para impugnar: el titular de la tarjeta de crédito, o sea, quien figura como contratante ante el banco. También pueden impugnar aquellos que posean adicionales o beneficiarios de extensiones. Son aquellos que están autorizados por el titular para realizar operaciones con la tarjeta de crédito, a quien el banco le entrega un instrumento (plástico) de idénticas características que al titular.
Requisitos de la impugnación
La ley impone el deber al impugnante de: indicar claramente el defecto o error atribuido al resumen. Así, deberá detallar y señalar claramente los cargos y/o operaciones que objeta siempre dentro de los 30 días de recibido. Téngase en cuenta que la impugnación genérica e indeterminada puede ser no tomada en cuenta. Tiene el deber de aportar toda la documentación necesaria que permita analizar el reclamo. En caso de no saber qué documentación acompañar se debe consultar con el banco.
Forma de la impugnación: la ley dice: "Por nota simple girada al emisor". Esto se debe entender que tiene que ser por escrito, en dos copias (una para el banco y la otra para el titular), firmada por el impugnante y sin que requiera la presentación por él mismo al banco, ni certificación de la firma. El banco no está autorizado a rechazar la nota si no es llevada personalmente por el titular, pero sí podrá solicitar que se ratifique la impugnación por el titular. En caso de que el emisor sea de un lugar alejado de la residencia del consumidor se podrá remitir la nota por carta certificada con aviso de retorno.
Trámite de impugnación: el artículo 27 de la Ley de Tarjetas de Crédito establece que llevada la nota ante el banco tiene 7 día para "acusar recibo" de las observaciones formuladas. Puede ser de dos formas: una por sello y firma colocada en la nota o una nota enviada al impugnante. Se recomienda llevar las dos notas y que en el mismo momento que la reciba conste en la copia la firma de quien la recibió y el sello del banco.Después de que el banco acusa recibo se tienen 15 días corridos para responder el reclamo y 60 días para el caso que hubiere impugnado consumos realizados en el exterior.
Resolución
El emisor puede adoptar por:
Reconocimiento del reclamo: el banco deberá acreditar, en la facturación siguiente o en la primera oportunidad, cualquier importe indebidamente cobrado en forma tal que se compense con las compras siguientes. En caso de que el impugnante no hubiere abonado, deberá corregir el error o cargo cuestionado en la siguiente facturación. Si el error fuere imputable (culpable) al emisor, el impugnante podrá recurrir ante los tribunales para iniciar un reclamo por daños y perjuicios, siendo nula cualquier cláusula que pretenda disminuir o anular este derecho.
Rechazo del reclamo: no reconocida la impugnación, el emisor podrá cobrar los importes correspondientes a las operaciones o cargos cuestionados, con los intereses. Primero, todo rechazo debe estar fundado, en caso contrario se debe recurrir a la Dirección de Comercio Interior. Segundo, si se rechaza fundadamente y usted aún continúa disconforme queda siempre abierta la posibilidad de recurrir a los tribunales, con la ventaja de haber ya desconocido el importe que ha sido impugnado. También es importante que se guarden todas las notas y resúmenes emitidos por el banco y por usted, porque todo sirve como medio de prueba ante los tribunales.
Silencio del banco: en caso de que el banco no responda la impugnación en tiempo y forma determinada por la ley, el consumidor tiene que tener en cuenta que es una obligación por parte del banco de responder porque así se lo establece la Ley de Tarjetas en sus artículos 27 y 70 del Código de Comercio. Pero puede suceder que no responda afirmativa ni negativamente. Entonces esta omisión del banco será sancionable con las penalidades del artículo 48 de la ley de Tarjeta que establece: "La autoridad de aplicación, según la gravedad de las faltas y la reincidencia en las mismas, o por irregularidades reiteradas, podrá aplicar a las emisoras las siguientes sanciones de apercibimiento: multas hasta 20 veces el importe de la operación en cuestión y cancelación de la autorización para operar". En Santa Fe, la autoridad de control es la Dirección de Comercio Interior de la Provincia de Santa Fe, con domicilio en San Martín 3225, teléfonos (0342) 4573788 ó 4572515 ó 4573706.
Efectos
Mientras dure el procedimiento de impugnación, el banco o emisor no podrá impedir ni dificultar de ninguna manera el uso de la tarjeta de crédito o de sus adicionales, mientras no se supere el límite de compra. Podrá exigir el pago del mínimo pactado por los rubros no cuestionados de la liquidación.
Ante una respuesta del banco, las opciones son:
La aceptación de explicaciones: dadas las explicaciones por el emisor, el titular debe manifestar si le satisfacen o no en el plazo de 7 días de recibidas. Vencido el plazo, sin que el titular se expida, se entenderán tácitamente aceptadas las explicaciones.
Si el titular observare las explicaciones otorgadas por el emisor, este último deberá resolver la cuestión en forma fundada en el plazo de 10 días hábiles, vencidos los cuales quedará expedita la acción judicial para ambas partes. Sin embargo, a usted le queda siempre recurrir ante la autoridad de aplicación de la Ley de Tarjetas y la Ley de Defensa del Consumidor, o sea la Dirección de Comercio Interior en Santa Fe.
Ing. Luis LombóDra. Graciela TorresAdelco Santa Fe
